Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Gäste

Der Alltag der Mitarbeiter*innen in der Hotellerie und Gastronomie ist oft fordernd– lange Arbeitszeiten, Stress und stets freundlich sein, auch wenn die Gäste es zuweilen nicht sind. Besonders die konstante Aufrechterhaltung von gutem Service auch in Stresssituationen ist oft nicht einfach.

5 Gründe, wieso unzufriedene Mitarbeiter schädlich sind:

  1. Gästezufriedenheit sinkt: Gestresste und unzufriedene Mitarbeiter strahlen diese Emotionen auch aus, oder wirken unnatürlich, wenn sie dies versuchen zu verbergen. Die Hotellerie lebt von den Mensch-zu-Mensch Beziehungen, da dies unseren Service definiert. Daher fallen unglückliche Mitarbeiter den Gästen immer auf, und die Gäste fühlen sich unwohl im Hotel, und kommen eventuell nicht mehr wieder.
  2. Fehleranfälligkeit: Wer sich nicht gut auf die Arbeit konzentrieren kann, macht irgendwann Fehler. Besonders wenn es um die Erfüllung der Gästeerwartungen geht, sind Fehler oft weitreichend und können zu Beschwerden und späteren Umsatzverlusten sowie zu Kompensierungsbedarf führen.
  3. Fluktuation belastet Image: Unzufriedene Mitarbeiter bleiben nicht lange in einem Betrieb. Durch die große Auswahl an Betrieben ist die Auswahl an Arbeitgebern groß, und der Bedarf an Arbeitskräften größer. Wenn das Team stets wechselt, wirkt dies negativ auf die Stammgäste, denn sie schätzen es, wenn sie bekannte Gesichter empfangen. Stammpersonal sichert einen persönlichen Service, denn die Mitarbeiter können besser auf die bereits bekannten Gäste eingehen. Stammgäste hinterfragen oft, wieso ein beliebter Mitarbeiter nicht mehr da ist.
  4. Kosten durch Wechsel: Mitarbeiter zu verlieren ist teuer. Ein neuer Mitarbeiter hat die ersten ein bis drei Monate (je nach Berufsfeld und Verantwortung) nur 40 bis 70% der Arbeitsleistung eines bereits eingeschulten Mitarbeiters. Dadurch fällt mehr Belastung auf die anderen Mitarbeiter und Vorgesetzten, und die Fehlerquote erhöht sich. Ein volles Gehalt für geringere Arbeitsleistung zu zahlen ist besonders belastend für das Budget, wenn der Mitarbeiterwechsel konstant hoch bleibt und stets volles Gehalt für verminderte Arbeitsleistung gezahlt werden muss.
  5. Arbeitgeberimage: Die Hotellerie leidet seit Jahren unter einem Fachkräfteschwund, da sich talentierte junge Menschen immer öfter mehr gegen die Arbeitsbedingungen und Gehaltsstrukturen der Tourismusbranche entscheiden und andere Berufe wählen. Dadurch ist der Talentpool kleiner als noch vor zehn Jahren. Die verbleibenden Top-Arbeitskräfte entscheiden sich nun für die Betriebe, welche einen guten Ruf haben, attraktive Löhne und Benefits zahlen und ein konstruktives Arbeitsklima bieten.

Wenn die Gäste ihre Erwartungen nicht erfüllt oder gar übertroffen sehen, suchen sie für den nächsten Urlaub eine Alternative. Daher ist es enorm wichtig, als Arbeitgeber einen guten Ruf zu haben und junge sowie reife Talente zu sich zu locken.

Ein gar nicht so exotischer Vergleich: am Transfermarkt des Fußballs werden dort nicht ohne Grund für hohe Summen angeworben – denn Erfolg wird durch die richtigen Mitarbeiter bestimmt.

Was können Arbeitgeber für zufriedene Mitarbeiter tun?

Um sicher zu gehen, dass die Mitarbeiter stets ihr Bestes für die Gäste geben können, müssen Arbeitgeber für die entsprechenden Rahmenbedingungen sorgen. Aber was hilft den Mitarbeitern motiviert und zufrieden zu sein?

  • Arbeitslast reduzieren: Wenn zeitraubende Arbeitsschritte von den Mitarbeitern abgenommen werden, dann können diese sich besser und stressfrei um die Gäste kümmern. Ein großes Hilfsmittel ist die Digitalisierung im Hotel. Durch digitale Gästemappen werden dem Front Desk viele Fragen nicht mehr gestellt, da der Gast alle Informationen praktisch auf dem Smartphone hat und mittels digitalem Concierge Extrawünsche per Knopfdruck äussern kann. So fallen viele Telefonate und Interaktionen weg. Sie erfahren mehr über unsere digitale Gästemappe hier.
  • Work-Life-Balance bieten: Ausgeruhte Mitarbeiter bieten bessere Leistungen. Ausreichende Ruhepausen und zwei freie Tage am Stück tragen dazu bei, dass die Mitarbeiter motiviert und kraftvoll bleiben, und das wirkt sich positiv auf Ihre Gäste aus.
  • Wertschätzung: Sich bei den Mitarbeitern zu bedanken, gehört mittlerweile bei jeder erfolgreichen Firma zum guten Ton und das Thema „Wertschätzung“ wird in diversen Umfragen bereits als einer der wichtigsten Gründe angeführt, weshalb sich Mitarbeiter für eine Firma entscheiden. Das können persönliche Danksagungen sein, Geschenke oder Prämien bei guter Leistung – dies alles führt zu einer engeren Verbindung zum Betrieb.
  • Arbeitsklima: Mitarbeiter sind auch nur Menschen, und sie wollen als solche behandelt werden. Besonders das Thema Gleichbehandlung und Mobbing-Prävention muss im Auge gehalten werden und potentielle Konflikte direkt angegangen werden.
  • Förderung: Sehr viele Mitarbeiter haben langfristige Pläne im Job, dies kann sich auf Beförderungen, Umschulungen oder Fortbildungen beziehen. Regelmäßige Feedbacks, Karriereplanungen und Mitarbeitergespräche sind daher ein wichtiger Punkt, um zu zeigen, dass die Mitarbeiter eine Zukunft im Betrieb haben.

Service ist in Zukunft einer der wertvollsten Verkaufspunkte, daher empfiehlt es sich, den Fokus vermehrt auf die Lieferung exzellenter Leistung zu legen und das Team entsprechend dafür zu schulen.

Im Rahmen der Digitalisierung im Hotel helfen unsere Lösungen, die Arbeitslast der Mitarbeiter zu reduzieren und ein interaktiveres Gästeerlebnis zu schaffen. Gerne beraten wir Sie zu diesem Thema ausführlich!